Det viktigaste alla kunder i alla branscher vill ha är rätt bemötande. Men hur skapar man det? Cecilia Gidlund (bilden), konsult på SLG, gav besked i ett av seminarierna på VeTA-dagarna.

Det är ingen på djursjukvården och andra branscher, påpekar Cecilia Gidlund. Om det finns någon skillnad, kan den ligga i att kunden på veterinärkliniken ofta känner sig underlägsen. Veterinären och sköterskorna har ett informationsövertag som kan få kunden att känna sig liten.

– Den som kommer till kliniken vill känna sig trygg och omhändertagen, säger Cecilia Gidlund.

Hela 70 procent av alla kunder som byter till en annan leverantör (alltså även veterinärklinik) gör det på grund av dåligt bemötande. Priset orsakar 10-15 procent av alla byten och kvaliteten orsakar 10-15 procent av bytena.

– Det innebär att service och bemötande är ditt viktigaste konkurrensmedel, säger Cecilia Gidlund.

Här är några förkortningar som kan hjälpa dig förbättra ditt kundbemötande:

LTV. Står för livstidsvärde. Tänk på att relationen till den här kunden kan bli livslång. Du kan bli den kundens klinik, precis som hen har ”sin” frissa eller ”sin” tandläkare. Knyt kunden till dig.

LÖN. Den som inte ger lön, ska heller inte ha någon, säger Cecilia Gidlund skämtsamt. LÖN står för Le, Ögonkontakt, Nicka. Med andra ord: Se kunden när hen kommer in, säg hej eller nicka som bekräftelse på att du uppmärksammar henne.

DLX. Det Lilla Extra som gör att kunden upplever att servicen är god: Ge besked om förseningar, svara snabbt i telefonen, var tydlig i informationen om priser och provsvar.

Tänk också på att inte skylla ifrån sig på exempelvis underbemanning när problem ändå uppstår. Kunden bryr sig inte om klinikens interna problem.

Text: Ingrid Kindahl Foto Mikaela Wollin