Om man lägger mer fokus på att rekrytera till och utveckla receptionen, kan det förhindra många av de problem som bristen på veterinärer och sköterskor skapar. Det skriver Vet Times.

Klagomål om priser, överbelastade telefonlinjer och alltför långa väntetider är tecken på att flödet på kliniken inte fungerar tillräckligt bra. Det kan leda till frustrerade kunder och stressad personal, skriver veterinären Brian Faulkner i Vet Times. Han har grundat British Veterinary Receptionists Association och skapat en certifiering för yrket ”veterinärreceptionist” i Storbritannien, i syfte att stärka receptionisters självförtroende och höja deras kompetens.

Receptionistens roll kan verka enkel: Svara snabbt och artigt i telefon, välkomna kunder som kommer till kliniken, ta emot betalningar, skriva ut kvitton och le. Men i ett läge där det råder brist på veterinärer och sköterskor ställs större krav på receptionisten än förr. De får frågor de inte har kompetens att besvara, och får hantera situationer som borde hänskjutas till veterinärer och leg djursjukskötare – sådant de ofta inte är utbildade för. Dessutom har receptionister tillgång till känslig information, som kunders personliga uppgifter och finansiell information. Det innebär att de måste vara medvetna om och följa lagar och regler kring hur informationen samlas in, behandlas och förvaras.

Brian Faulkner delar in kundresan i preklinisk, klinisk och postklinisk fas. Det prekliniska skedet innebär att kunden kontaktar mottagningen med en fråga om sitt husdjur. Ofta leder det till konsultation hos en av klinikens veterinärer. I det postkliniska stadiet tar receptionisten betalt och bokar eventuella uppföljningstider.

Kunden träffar en rad människor under denna kliniska resa, och möter receptionisten i början och slutet av sitt besök. När flödet är effektivt kan de olika yrkesgrupperna ses som ett stafettlag, där varje medlem laget ger sitt eget bidrag innan de skickar stafettpinnen vidare.

Det är avbrott i denna kedja av kontakter som är orsak till många av de problem och klagomål som drabbas kliniken, särskilt de som rör kostnaderna för veterinärbesöket, skriver Brian Faulkner. Då kan utveckling av receptionisternas kompetens förebygga och lösa många problem, menar han.

Receptionister rekryteras ofta för att de har en vänlig och välkomnande personlighet. Det är naturligtvis väsentliga egenskaper för alla som arbetar med kundservice, men det räcker inte. För att receptionister ska vara effektiva, måste de också ha förmåga att guida kunderna genom den kliniska processen.

Så blir det inte alltid. En välmenande men ineffektiv receptionist kan utan vidare dras in i 20 minuter långa telefonsamtal innan det leder till nästa länk i kedjan. Medan en skicklig receptionist snabbt kan skapa en kundrelation och samtidigt guida vidare till nästa steg.

Den digitala kommunikationen utvecklas numera dag för dag. Men att receptionister helt skulle ersättas av it, är ingenting som Brian Faulkner tror på. Det är osannolikt i en så känslomässig verksamhet som djursjukvård, där vissa delar av mänsklig kontakt är oersättliga, skriver han.

Däremot kan digital kommunikation användas för att komplettera personlig kontakt mellan klinik och kund. Till exempel kan teknik i det prekliniska stadiet lösa problemet med telefonen som ringer oavbrutet. Möjlighet för kunder att betala online kan vara ett effektivt sätt att minska arbetsbördan i de postkliniska stadierna.

Slutsatsen är att en välutbildad receptionist med förmågan att engagera sig i kunder personligen eller digitalt, och som samtidigt har god kontakt och kan kommunicera med det kliniska teamet är en värdefull resurs inom den moderna djursjukvården. Att inte investera i det försvagar verksamheten.

Källa: Vet Times