Kunderna blir allt mer pålästa och kommer ofta med invändningar till förslag på undersökningar och behandlingar. En artikel i Veterinary Focus förklarar hur man metodiskt samtalar med kunderna.

Du har arbetat hårt för att ställa diagnos, för att förklara symtomen, och du har lagt fram de bästa behandlingsalternativen för djurägaren. Du har varit tydlig i dina rekommendationer och du är säker på att du använder ett enkelt språk och ett tydligt kroppsspråk. Ändå ifrågasätter kunden det du säger och ber dig förklara ytterligare varför vissa prov behöver tas.

Det här är ett scenario som är mycket vanligt inom djursjukvården. Nu gäller det för dig att hantera kunden rätt. Men det är lättare sagt än gjort.

Det som händer hos dig är att din amygdala aktiveras. Hjärtat rusar, käken spänns, leende stelnar och det känns som om blodet börjar koka. Du är upprörd – men i själva verket borde du vara tacksam. Det här är en invändning från kundens sida, och det är inte detsamma som ett klagomål eller ett nej till provtagning eller behandling. Du får nu en möjlighet att ytterligare klargöra läget, bygga förtroende och stärka kommunikationen för att nå en överenskommelse.

Baserat på neurovetenskap kan man dela in invändningarna i två typer: Den första kommer av att du har skickat omedvetna signaler som försätter kundens primitiva hjärna i varningsläge. Det kan ha varit en svag handskakning, att du missat att bibehålla ögonkontakten, pratat med massor av ”liksom … vahettere …” samtidigt som du harklat dig.

Allt detta gör att klienten kan uppfatta något som gör att hon litar mindre på dig. Hon lyssnar inte längre på ditt resonemang, oavsett hur övertygande du är, eftersom hennes amygdala uppmanar henne att fly. Och för att komma bort från dig säger hon artigt saker som ”det här måste jag fundera på”, ”kanske senare” eller ”maila mig all information så hör jag av mig”.

Den andra typen av invändningar är mer rationell. Till exempel: ”Jag har det kärvt ekonomiskt just nu”, ”det här här är väldigt dyrt för mig”, ”jag vill höra mig för hos en annan veterinär innan jag bestämmer mig”.

Här är ett sätt att hantera invändningarna:

Samla ditt team och be alla lista vilka invändningar som är vanliga på er klinik. Rangordna sedan invändningarna med de mest frekventa överst.

Tänk slutligen ut ett svar på var och en av de vanligaste invändningarna.

Ibland kan det vara bäst att helt enkelt acceptera en invändning från kunden. Även om det känns obekvämt, kan det vara det som behövs för att få ett ”ja” till behandlingsplanen. En invändning försvinner inte bara för att du ignorerar den, snarare tvärtom. Med tiden riskerar det att leda till missförstånd, falska förväntningar och klagomål. Men att göra för stor sak av invändningen, till exempel genom att tolka den som ett klagomål eller som en personlig attack är onödigt och ökar spänningen mellan dig och kunden.

Så hur ska man göra?

Det finns en fempunktsmetod som kan vara effektiv.

• 1 Säkerhetskopiera din kund. Det första steget är att lugna ner din primitiva hjärna. Då är det viktigt att börja med att säga ”ja”. Om du försöker tvinga kunden att ändra åsikt, kommer hon bara att trycka tillbaka ännu mer, känna sig besvärad och bli fientlig. Bekräfta i stället hennes synvinkel, respektera den och ge först därefter din egen åsikt.

Till exempel: ”Ja, jag förstår att det känns pressande med en operation just nu.” Eller: ”Jag förstår precis hur svårt är att bestämma sig när det inte finns någon garanti …”

• 2 Få kunden att säga ”ja” och ”precis” så många gånger du kan. För att nå dit är det bra att ställa frågor och lyssna aktivt. Frågorna ska vara utformade så att kunden ger svar som ”ja”, ”ja, det är det jag menar”, ”ja, precis”, ”det stämmer, ja”. Här är några exempel.

Du: ”Om jag har förstått dig rätt, är du rädd för narkosen, eller hur?” Kunden: “Det stämmer”.

Du: ”Och du är också orolig för kostnaden, eftersom du har det lite svårt just nu, eller hur?” Kunden: ”Exakt.”

Du: ”Finns det något annat du är orolig för som vi inte har diskuterat?” Kunden: ”Inte just nu, det vi har talat om är det som oroar mig mest.”

• 3: Var konsekvent. Målet är nu att påminna kunden om varför hon är på kliniken – hennes rädsla, hennes behov, hoten och möjligheterna – och att koppla dessa till de ”ja” -svar som hon redan har gett. Till exempel:

Du: ”Som jag har förstått det, vill du inte att Laika ska lida i onödan. Hon är en del av familjen, och du är orolig för hur det kan påverka din son om Laika inte har det bra. Om du bestämmer dig för att göra något, vill du ha garantier för att hon inte lider, att hon får utmärkt vård och att hon återhämtar sig snabbt. Hur skulle du känna om vi kunde lösa detta och samtidigt minimera den ekonomiska effekten?” Kunden: ”Mycket bättre!”

• 4: Erbjud alternativ. Det är dags att erbjuda alternativ som tillgodoser de behov som kunden har gett uttryck för. Använd listan med de vanligaste invändningarna och leta efter lösningar. Här är ett exempel.

Du: ”Det är därför det är så viktigt att ta de där proverna samt ett EKG. Då kan vi identifiera vissa risker i förväg. Och övernattningen på djursjukhuset kan verka dyr, men det är avgörande för att se till att Laika inte upplever smärta efter operationen. Vi har gjort det här hundratals gånger och har lyckats i över 80 procent av fallen. När det gäller ekonomin – skulle det hjälpa dig att delbetala i upp till 12 månader? Vi har ett finansieringssystem som är till stor hjälp i dessa situationer.”

• 5: Bekräfta att du har lyckats och ställ fler frågor. Vid det här laget måste du uppmuntra till handling. Du: ”Så vi skulle ge Laika den bästa behandlingen och dessutom billigare. Tror du att vi kan komma igång? Varje minut räknas.”

Här är fler exempel på hur man använder fempunktsmetoden:

Kunden: ”Det är väldigt svårt att hålla vikten nere på vår hund. Min man matar honom chips och mat från bordet”.

Punkt 1: ”Ja, det är svårt att hålla vikten och jag förstår att din man vill ha det bästa för Max.

Punkt 2: Så gör vi ju alla.

Punkt 3: Vi vill ju att Max lever och hjärta ska fungera bättre och det är därför jag rekommenderar den här dieten, det är det bästa alternativet.

Punkt 4: Skulle det vara till hjälp om jag gav dig lite information om hur chips påverkar fetma och hur det gör ont hos hundar?

Punkt 5: Tror du att det kan hjälpa din man att bli mer medveten om situationen och förstå effekterna av Max näring i hans kvalitet och förväntade liv?

Kunden: Vad gör du!!? Vår förra veterinär gjorde aldrig så här!

Punkt 1: Du verkar förvånad över att jag gör på ett annat sätt än din tidigare veterinär.

Punkt 2: Jag förstår att det kan oroa dig…

Punkt 3: …eftersom du vill ha det bästa för Laika. Men du kan vara säker på att det vill jag också.

Punkt 4: Låt mig förklara varför jag gör det på det här sättet. Är det något särskilt du undrar över?

Punkt 5: Är det här okej för dig?

Kunden: ”Men jag väntade mig att få träffa veterinären Mats i dag, var är han?”

Punkt 1: Jag vet att det var Mats du skulle träffa. Jag är ledsen att han inte är här, något oväntat har dykt upp och han var tvungen att gå hem.

Punkt 2: Mats känner verkligen Buster väl, eller hur?

Punkt 3: Vi vill alla det bästa för Buster.

Punkt 4: Om det är okej för dig, ska jag undersöka Buster, berätta vad jag hittar och sedan diskuterar vi tillsammans vad som är bäst att göra. Naturligtvis kommer jag att hålla Mats uppdaterad.

Punkt 5: Okej?

Sammanfattningsvis är invändningar naturliga och utgör en möjlighet att bygga förtroende med kunderna. Tricket är att föra metodiska kundsamtal. Det kan kännas obekvämt till en början, men ju mer du övar, desto mer övertygande kommer du att bemöta de vanligaste invändningarna.

Detta är bara en del av den långa artikel som publicerats i Veterinary Focus, och som översatts och bearbetats av VeterinärMagazinet. De närmaste dagarna återkommer vi med avsnitten om hur man pratar pengar och hur man säger nej.

Källa: Veterinary Focus. Läs hela artikeln här