De flesta inom djursjukvården upplever någon gång konflikter med djurägare. En artikel i Veterinary Focus förklarar hur man hanterar klagomål och invändningar, steg för steg.

Klagomål ska man vara tacksam över. Studier visar att ett av de mest effektiva sätten att skapa lojala kunder är att hantera deras klagomål på ett tillfredsställande sätt.

Men det kan vara lättare sagt än gjort. Människans hjärna reagerar automatiskt på allt som uppfattas som ”hotande”, och de två instinktiva svarsmetoderna fly eller fäkta hjälper inte till att lösa kundernas klagomål. Men klinikens framgång beror till stor del på att personalen lär sig att återställa skadat förtroende. Faktum är att 25 procent av alla lyckade kundrelationer en gång har börjat med ett klagomål. Men då gäller det att bena ut problemen:

Vad handlar klagomålet om?

Djurägare har sällan tillräckligt med kunskap för att bedöma de tjänster som djursjukvården tillhandahåller. De flesta klagomål beror inte heller på bristande yrkeskunskap hos veterinären, utan på helt andra saker som att veterinären eller sköterskan verkat ointresserad, inte har lyssnat, långa väntetider, orimliga förväntningar eller överraskande högt pris.

För att hantera klagomålen, kan du använda dig av femstegsmetoden. Med hjälp av den kan du inte bara återställa dina kunders förtroende, utan också lära andra i ditt team hur de kan förbereda sig för när saker går fel.

Steg 1. Håll dig lugn och få kunden att säga ”precis”.

Ett av de vanligaste felen är att låta sig styras av amygdala. Det får dig att agera defensivt på klagomål. Du börjar leta efter ursäkter, du avbryter eller går till motattack. För att undvika detta gäller det att lugnt fokusera på klienten, lyssna för att försöka förstå, inte döma, ställa frågor för att undvika missförstånd och sammanfatta vad du har förstått med dina egna ord. Slutligen har du kommit till botten med konflikten, och då kommer kunden att säga ”precis, det är därför jag klagar”. Du har nu tagit ett gigantiskt steg mot att lösa problemet.

Steg 2. Fråga vad som hände.

Ibland går kunder för långt i sin tolkning av vad som hände. Då kan de komma tillbaka med ett ”bla, bla, bla … det är uppenbart att du inte bryr dig om att vi har varit här och väntat en timme i väntrummet”.

När klienten har lugnat sig och sagt ”precis” kan du börja ifrågasätta deras utsaga. Men var försiktig, det här är ett riskabelt. Ett felsteg kan skapa mer spänning än vad som ursprungligen fanns. Tänk noga på om det är värt att ta detta steg. Exempel:

Du: ”jag förstår att vi kan ha gett det intrycket och jag är mycket ledsen. Jag försäkrar dig att vi bryr oss mycket om våra kunder och att det inte beror på brist på intresse att du fick vänta”.

Steg 3. Sätt in klagomålet i ett sammanhang.

Undvik frågan ”Vems är felet?” och fråga istället ”Vad gjorde vi dåligt?”. Klagomål i allmänhet klassificeras i tre typer:

1. Det som utförts: Ett bandage kanske sattes dåligt, det föll av och ägaren var tvungen att komma tillbaka till kliniken för att få det bytt.
2. Rutiner: Här handlar det om något steg i processen. Kirurgen kan ha glömt att ringa kunden efter operationen, som han hade lovat.
3. Bemötande: Receptionisten var ovänlig och informerade inte kunden om hon skulle få vänta.

I stället för att gå till motattack, gäller det att tänka efter vad som låg bakom klagomålet. Att förstå det är inte bara nödvändigt för att ge ett tillfredsställande svar, utan också för att ge möjlighet till lärande och förbättring. Var tacksam för att klagomålet ger dig möjlighet att upptäcka fel och förbättra rutiner och bemötande.

Steg 4. Beklaga uppriktigt

Du har lyssnat lugnt på din klient, du har fått henne att lugna sig och känna sig sedd och du förstår nu källan till problemet. Det är dags att säga: Jag är ledsen. Jag eller vi tar fullt ansvar. Jag eller vi förstår hur du känner dig. Vad kan vi göra för att lösa eller minimera effekterna av det som hände?

Även om många veterinärer tycker att denna sista fråga är riskabel, är det sällan kunden kommer med ett oproportionerligt förslag till kompensation. Om kunden inte vet eller inte vågar föreslå en lösning, är det upp till dig att föreslå något. Många av de mest lojala kunderna finns där för att du vet hur man återställer sitt förtroende genom ett väl löst klagomål.

Steg 5. Det du lovar att göra, gör det direkt

Förtroende kan bara återställas genom handlingar och inte genom vänliga ord eller goda avsikter. Har du lovat att ordna något speciellt för just den här kunden – gör det omedelbart.

Tyvärr går det inte att hantera alla klagomål med 100 procents framgång. Men lyckas du, kommer du att återskapa kundens förtroende, vilket faktiskt stärker er relation och du får än mer lojala kunder.

Detta är bara en del av den långa artikel som publicerats i Veterinary Focus, och som översatts och bearbetats av VeterinärMagazinet. De närmaste dagarna återkommer vi med avsnitten om hur man hanterar invändningar, hur man pratar pengar – och hur man säger nej.

Källa: Veterinary Focus. Länk till artikeln här