Svedea, Folksam och Dina försäkringar har i nämnd ordning nöjdast djurförsäkringskunder. De ligger också över branschsnittet. Övriga halkar efter, enligt Svenskt Kvalitetsindex.

Det som avses är hund- och kattförsäkringar, där Svenskt Kvalitetsindex för andra året mätt kundernas upplevelse.

Som bransch får försäkringsbolagen betyget 72,5 på en skala 1 – 100 av sina kunder. Det indikerar att kunderna generellt är nöjda, men andra försäkringsbranscher presterar bättre. I årets studie får Svedea, Folksam och Dina Försäkringar högst kundbetyg. Lägst kundbetyg får gruppen övriga. En viss skillnad finns mellan hund och kattägare, där kattägare överlag är något mer nöjda, skriver Svenskt Kvalitetsindex i sin rapport.

De bolag som får högst betyg ligger en bit över branschsnittet. Då får Svedea betyget 77, Folksam 75,8 och Dina försäkringar 74,8. Alla övriga försäkringsbolag hamnar under branschsnittet på 72,5.

–Tittar vi specifikt på Svedeas resultat på 77,0 så innebär det att de verkligen har lyckats skapa en stark och nära kundrelation, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.

Men det finns utrymme för förbättringar för djurförsäkringsbolagen, anser han.

–Djurförsäkring presterar sämre än alla segment förutom företagskunderna inom sakförsäkring. Utmaningen för djurförsäkring ligger dels i att hålla den passiva kunden nöjd, dels att behandla ärenden på ett snabbt men ändå omsorgsfullt sätt, fortsätter Johan Parmler.

En försäkring är en tjänst som kunden behöver men inte vill nyttja. För att höja nöjdheten i branschen behöver aktörerna skapa ett större upplevt värde hos de 70 procent kunder som har en djurförsäkring men inte behöver nyttja den. Precis som i andra branschstudier ökar
proaktivitetens betydelse för kundnöjdheten – i den här branschen innebär det att aktörerna hjälper kunden att förhindra olyckor, heter det Svenskt Kvalitetsindex rapport.

I spåren av pandemin uppstod ett nytt digitalt landskap, där kunderna vill lösa sina behov direkt. Detta medför nya kundkrav, förväntningar och behov som aktörerna behöver förstå och möta.

–Vi ser dels att allt fler kunder använder digitala kanaler för att kontakta en veterinär, dels en markant ökning hos de kunder som anmäler skada direkt via ”Mina sidor” säger Calle Walmstedt, projektledare på Svenskt Kundindex.

Premienivån för djurförsäkringar är generellt hög, vilket ställer krav på att de digitala lösningarna levererar samma personliga och trygga kundupplevelse som ett fysiskt besök hos en veterinär. Skadehanteringen är en central del av kundupplevelsen, och här har branschen blivit bättre på att hantera ärenden snabbt, enligt Calle Walmstedt.

För sin studie samlade Svenskt Kvalitetsindex in data under oktober 2023. Totalt 1 464 intervjuer genomfördes. SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Källa: Svenskt Kvalitetsindex Bilden föreställer Odd Einar Bruem, vd för Svedea. Foto Svedea