Elakhet och dåligt uppförande har blivit legio runt om i samhället, så även bland djurägare som kommer till kliniker. Den amerikanska smådjursveterinären Cyndie Courtney föreläser om konflikter på arbetsplatser och har ett förslag på hur man kan hantera otrevliga kunder.

Det var i ett anförande på det amerikanska veterinärförbundets (AVMA) kongress i Philadelphia i somras, som Cyndie Courtney konstaterade att allt fler kliniker har skyltar med texten ”Aggressivt beteende kommer INTE att tolereras” eller ”Nolltoleranspolicy: Vi tolererar inte olämpligt beteende mot personal” och liknande. Tyvärr har dessa skyltar sällan någon större verkan när kunden ilsknar till – eftersom budskapet är ensidigt.

Hennes förslag är att i stället upprätta en kortfattad uppförandekod och sätta upp den på strategiska platser på kliniken. Poängen är att uppförandekoden ska tala om hur klinikpersonalen förväntar sig att kunder ska uppföra sig – och vad personalen lovar å sin sida. Tydligast blir budskapet om uppförandekoden endast innehåller tre punkter och att förväntningen på kunden och det motsvarade löftet från personalen ställs mot varandra i en tabellform. Till exempel: Kliniken tolererar inte att kunder skriker och svär för att de måste vänta länge. Å andra sidan lovar personalen att göra allt den kan för att hålla tiderna.

Cyndie Courtney har själv erfarenhet av hur vad hon kallar toxiskt uppförande sprider sig på arbetsplatsen. När en djurägare uppför sig illa mot någon i vårdteamet, smittar sinnesstämningen. Den drabbade ta ut sitt dåliga humör på kolleger, som i sin tur tar med sig problemen hem till familjen.

Cyndie Courtney påpekar att hon lutar sig både mot forskning och egen erfarenhet när hon talar och skriver om konfliktlösning i arbetslivet. Hon rekommenderar att skriva ut uppförandekoden och sätta upp den på synliga platser runt om på kliniken, samt lägga till den under rubriken ”Om oss” på hemsidan och dela den via sociala medier och nyhetsbrev. Vid kundmöten kan man kort gå igenom koden och gärna skicka med kunderna en kopia som de kan läsa hemma.

Vad gör man om en kund ändå bryter mot uppförandekoden? Det första är att muntligt påminna dem. Om kränkningarna är uppenbara eller upprepade, avsluta då relationen med den kunden, rekommenderar Cyndie Courtney.

Källa: AVMA